Блогер пожаловалась на некачественное белье, купленное в сети супермаркетов Pang Dong Lai (胖东来) в провинции Хэнань. В ответ компания наградила клиентку, но готовится отстаивать интересы в суде, рассказывает South China Morning Post.
Инфлюенсер @lianggexiaoduan с 50 тыс. подписчиков в Douyin (китайская версия TikTok) опубликовала видео. В нем она пожаловалась, что красное нижнее белье, купленное ею в одном из магазинов Pang Dong Lai, оказалось плохого качества. В частности, после стирки цвет потускнел, а у женщины появилось раздражение на коже. Она также раскритиковала персонал магазина за то, что те не проявили должной внимательности при рассмотрении ее жалобы и не сопроводили в больницу.
Видео стало быстро распространяться в интернете, так как Pang Dong Lai известна по всей стране своим бережным отношением к клиентам.
Компания сразу же изъяла товар с полок, а спустя 10 дней опубликовала 53-страничный отчет о расследовании. Три агентства по контролю качества в трех разных провинциях положительно оценили продукт, не выявив недостатков. Сеть также провела проверку качества обслуживания и пришла к выводу, что персонал был «недостаточно внимательным». Компания приняла решение уволить нескольких сотрудников, но позднее вместо этого организовала им обучение.
В результате Pang Dong Lai выплатила клиентке вознаграждение в размере 500 юаней ($70) и оплатила лечение. Однако компания заявила, что оставляет за собой право потребовать от нее компенсацию в размере до 1 млн юаней ($140 тыс.) за распространение ложной информации. Компания будет отстаивать свои права в суде.
Сеть также извинилась перед производителем белья Funilai из провинции Гуандун за негативное влияние, которое могло оказать распространившееся видео. Pang Dong Lai вернула нижнее белье на полки и связалась с другими ретейлерами, чтобы восстановить репутацию бренда, пообещав выплатить компенсацию за потерю продаж.
«Я никогда не видел такого подробного отчета. Pang Dong Lai снова тронула меня своей искренностью», — написал один комментатор.
«Я поддерживаю решение Pang Dong Lai привлечь к ответственности клеветника. Люди, особенно инфлюенсеры, должны быть более внимательны, когда говорят что-то публично», — отметил другой.
У сети Pang Dong Lai высокие стандарты обслуживания клиентов. В июне 2024 года покупатель сообщил, что в одном из магазинов обнаружил антисанитарные условия приготовления еды. Бренд наградил покупателя 100 тыс. юаней ($14 тыс.) и выплатил компенсацию в размере 8,8 млн юаней ($1,2 млн) всем 8,8 тыс. клиентам, купившим продукцию. Также Pang Dong Lai привлекала внимание соцсетей заботой о сотрудниках: они вводили «отпуск по несчастью» и «премии за работу с трудными клиентами».
Подписывайтесь на новый лайфстайл-канал от ЭКД в Телеграме «Китай Life». В нем мы рассказываем о китайской культуре, менталитете, трендах и туристических направлениях.
